Trenitalia semplifica i rimborsi dopo l'intervento dell'AGCM

La decisione interviene a seguito dell'istruttoria aperta nel dicembre 2025, che aveva ad oggetto le modalità di esercizio del diritto al rimborso previsto dall'art. 18 del Regolamento (UE) 2021/782 sui diritti e gli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario.

L'Autorità aveva contestato a Trenitalia di subordinare il rimborso integrale del biglietto, spettante nei casi di ritardo prevedibile superiore a 60 minuti, soppressione del treno o perdita della coincidenza, all'ottenimento di una preventiva attestazione di rinuncia al viaggio rilasciata dal personale di stazione o dal call center. Tale adempimento, non previsto dalla normativa europea, era stato ritenuto potenzialmente idoneo a costituire un ostacolo ingiustificato e sproporzionato all'esercizio dei diritti dei consumatori, aggravato dalla limitatezza dei canali disponibili e dalla scarsa chiarezza delle informazioni fornite agli utenti.

Per superare le criticità evidenziate, Trenitalia ha presentato una serie di impegni che l'AGCM ha ritenuto idonei a eliminare i profili di possibile scorrettezza della pratica commerciale. La misura più significativa consiste nell'eliminazione dell'obbligo di attestare preventivamente la rinuncia al viaggio per ottenere il rimborso integrale del biglietto. La semplificazione riguarderà tutte le ipotesi contemplate dall'art. 18 del Regolamento europeo, comprese la soppressione del treno, la perdita della coincidenza e i ritardi in partenza o prevedibili all'arrivo pari o superiori a sessanta minuti. L'intervento sarà esteso anche ad altre fattispecie previste dalle Condizioni generali di trasporto, come l'impossibilità di viaggiare per ordine dell'autorità pubblica o la mancata consegna del titolo di viaggio acquistato online.

Gli impegni comprendono inoltre il rafforzamento dei canali di assistenza ai passeggeri. In particolare, sarà ampliato l'orario della chat online, disponibile dalle 6 alle 23 tutti i giorni, e saranno valorizzati gli strumenti digitali per la gestione delle richieste di rimborso, tra cui il sistema "Smart Refund", che si affianca ai canali tradizionali costituiti da biglietterie e call center. Contestualmente, Trenitalia realizzerà una pagina dedicata del proprio sito internet contenente informazioni chiare e facilmente accessibili sulle procedure da seguire in caso di ritardi, cancellazioni e altri disservizi, con collegamenti diretti dalle comunicazioni inviate agli utenti.

Determinante, nella valutazione dell'Autorità, è stato anche il parere favorevole espresso dall'Autorità di Regolazione dei Trasporti, che ha giudicato gli impegni coerenti con la disciplina di settore e con l'obiettivo di garantire ai passeggeri un'informazione tempestiva e un più agevole esercizio dei diritti riconosciuti dalla normativa europea. Alla luce di tali interventi, l'AGCM ha ritenuto superate le criticità emerse nel corso dell'istruttoria, disponendo l'obbligatorietà degli impegni e la chiusura del procedimento senza accertare l'infrazione, fermo restando il potere di riaprire il caso in caso di mancata attuazione o di sopravvenienze rilevanti.